Utilisation des médias sociaux en période de crise

En 2010, la France connaît un hiver rigoureux. Au début du mois de décembre, la Ville de Vélizy-Villacoublay, situé sur un plateau soumis aux vents, doit faire face à des précipitations neigeuses d’une ampleur exceptionnelle. Le 8 décembre 2010, en début d’après-midi, une neige épaisse et abondante se dépose en peu de temps sur la commune et ses principales voies de circulation. L’activité locale se paralyse vite. A quelques semaines de Noël, se sont plusieurs milliers de salariés, de visiteurs du centre commercial V2 et des centaines d’habitants de la ville qui se trouvent immobilisés. L’autoroute A86, la route nationale N118 et la voirie communale sont recouvertes d’une neige dense, collée au sol.

La situation devient aiguë. Les secours, débordés en Ile-de-France compte tenu de l’ampleur du phénomène climatique, ont des difficultés pour accéder au plateau de Vélizy-Villacoublay. En phase d’alerte, le Maire, avec son équipe, décide de constituer une cellule de crise et met en place un plan d’action d’urgence pour venir en secours aux automobilistes pris au piège. La rapidité de réaction devient un élément clé pour gérer la crise. Au cœur de la réponse, se situe la gestion de l’information. Il faut utiliser les relais médiatiques pour dissuader les salariés, les visiteurs et la population de circuler au risque de provoquer une aggravation de la situation.

Les médias numériques de la Ville (Portail Internet, Facebook et Twitter) sont immédiatement identifiés comme les outils les plus efficaces pour communiquer en temps réel avec les publics. Dès le milieu de l’après-midi du 8 décembre, le Portail Internet émet un communiqué toutes les deux heures sur l’état de la circulation, des ouvertures des structures publiques (crèches, écoles et collèges), et des transports en commun. Jusque minuit, le flux d’information est maintenu.  Ainsi, au cours de la soirée, la Ville envoie des informations sur l’ouverture d’un centre d’hébergement d’urgence pour toutes les personnes immobilisées aux abords ou dans Vélizy-Villacoublay et qui n’ont pas de moyen de rentrer chez elle. De son côté, la population est prévenue en temps réel des opérations de salage et déneigement réalisées par les équipes techniques municipales. L’ensemble des messages est relayé sur Facebook et Twitter. De très nombreux automobilistes, bloqués sur les axes de circulation, réagissent via leur smartphone et envoie des messages de remerciements à la Ville. Pour beaucoup d’entre eux, les réseaux sociaux ouverts par la Vélizy-Villacoublay sont les seuls supports pour obtenir une information hyperlocale actualisée. Outils d’information, les médias sociaux permettent de modérer les mécontentements et d’instaurer un dialogue pacifiant et rassurant.

Les épisodes neigeux ou de grands froids se reproduiront à plusieurs reprises. Le 9 décembre, mais également, le 20, 22 et 23 décembre 2010, la ville connaîtra des situations difficiles. Les réseaux sociaux et le Portail Internet sont utilisés avec la même efficacité. Pour les journées des 8 et 9 décembre, la Mairie a relevé plus de 7 000 visites par jour. Les 20, 22 et 23, plus de 4 000 visites.